RELATIONELLA processer är kopplade till de två ovan nämnda typerna. De är så eftersom transaktioner och kommunikation med kunder och leverantörer formar våra relationer med båda grupperna. Relationella processer har inte ett direkt ekonomiskt resultat att registrera, men de är lika eller viktigare än de andra. Relationsprocesser ger oss en helhetssyn på det element vars relation vi vill analysera (exempelvis en kund eller en leverantör). De tillåter oss att spela in och analysera vår "relationshistorik" och fatta beslut om hur vi ska ta till våra framtida marknadsförings- och transaktionsprocesser med den kunden (t.ex. är det lämpligt att lansera en specifik kommunikation, om vi skulle ändra våra beställningsvillkor med dem) , etc., etc., etc.). Din interaktion med våra kunder och leverantörer är ryggraden i dessa processer, vilket understryker deras betydelse i vår övergripande verksamhet.
Djupdykning i viktiga ämnena
De relationella processerna syftar till att samla in, organisera och analysera all information som härrör från relationen med kunden, vilket kan påverka både kundens tillfredsställelse med den erhållna tjänsten och företagets tillfredsställelse med de mål som uppnåtts genom tillhandahållandet av tjänsten (tillväxt, lönsamhet). , framtida hållbarhet, etc.).
1. Innan försäljning
Informera och förbereda kunden för leverans eller användning.
2. Serviceförväntningar
Att lära sig att läsa kundernas beteenden för att förbättra design och service.
3. Engagemang och lojalitet
Digitalisera kommunikation, administration och redovisning av företagets lojalitetsprogram. Koppla lojalitetsprogram med att köpa rabatterade eller gratis produkter eller tjänster från kundens saldo.
4. Efter försäljningen
Hantera digitala klagomål, incidenter och förslags.
5. Kundens värde för företaget (CLV)
Hantera digitalt kundens liv och värde för verksamhetens.
1. Innan försäljning
Informera och förbereda kunden för leverans eller användning.
2. Serviceförväntningar
Att lära sig att läsa kundernas beteenden för att förbättra design och service.
3. Engagemang och lojalitet
Digitalisera kommunikation, administration och redovisning av företagets lojalitetsprogram. Koppla lojalitetsprogram med att köpa rabatterade eller gratis produkter eller tjänster från kundens saldo.
4. Efter försäljningen
Hantera digitala klagomål, incidenter och förslags.
5. Kundens värde för företaget (CLV)
Hantera digitalt kundens liv och värde för verksamhetens.
Interaktiva övningar/reflekterande frågor
Övningar: Reflektion
Efter att ha läst PONT SEC Restaurant- och MYRENTGO-fallen, diskutera om det i båda fallen är meningsfullt att investera i digitalisering av relationsprocesser . Om du tycker att dessa digitaliseringsprocesser är meningsfulla ska du analysera och diskutera vilka som bör vara målgruppen för relationsaktiviteter i varje enskilt fall.
Välj rätt svar på nedanstående fråga utifrån de presenterade temana:
Efter att ha läst PONT SEC Restaurant- och MYRENTGO-fallen, diskutera om det i båda fallen är meningsfullt att investera i digitalisering av relationsprocesser . Om du tycker att dessa digitaliseringsprocesser är meningsfulla ska du analysera och diskutera vilka som bör vara målgruppen för relationsaktiviteter i varje enskilt fall.
Övning: Flervalsalternativ
Övning: Flervalsalternativ
Ytterligare resurser: videor och/eller användbara länkar
Referenser
Digitalization as a growth driver in after-sales service.
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ch/Documents/energy-resources/deloitte-ch-digitale-services-maschinenbau-EN_KS6.pdf
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ch/Documents/energy-resources/deloitte-ch-digitale-services-maschinenbau-EN_KS6.pdf
