Procesele RELAȚIONALE sunt legate de cele două tipuri menționate mai sus. They are so because transactions and communications with customers and suppliers shape our relationships with both groups. Procesele relaționale nu au un rezultat economic direct care să fie înregistrat, dar sunt la fel sau chiar mai importante decât celelalte. Relational processes give us a holistic view of the element whose relationship we want to analyse (a customer or a supplier, for example). Procesele relaționale ne oferă o viziune holistică asupra elementului analizat (un client sau un furnizor, de exemplu). Acestea ne permit să înregistrăm și să analizăm "istoricul relației", dar și să decidem cu privire la abordarea pe care ar trebui să o luăm în viitoarele noastre mesaje promoționale și tranzacționale (de exemplu, un anumit tip de comunicare). Interacțiunile dvs. cu clienții și furnizorii noștri reprezintă coloana vertebrală a acestor procese, subliniind importanța lor în ansamblul operațiunilor noastre.
Aprofundare în subiecte cheie
Procesele relaționale vizează colectarea, organizarea și analizarea tuturor informațiilor derivate din relația cu clientul, care ar putea afecta atât satisfacția clientului cu privire la serviciul primit, cât și satisfacția companiei cu privire la obiectivele atinse în urma furnizării serviciilor (creștere, rentabilitate, sustenabilitate etc.).
1. Pre-sale
Informarea și pregătirea clientului pentru livrare sau utilizare.
2. Service journey
Adoptarea conceptului ”Service Journey” cu scopul de a îmbunătăți experiența clientului (care implică oameni, tehnologie, procese și politici.
3. Angajament și loialitate
Digitalizarea comunicării, administrării și contabilității programelor de fidelizare ale companiei.
Conectarea programelor de fidelizare la procesul de achizitionare de produse sau servicii la preț redus sau gratuite din soldul clientului.
4. Post-vânzare
Gestionarea reclamațiilor, incidentelor și sugestiilor digitale.
5. Valoarea de viață a clientului (CLV)
Gestionarea digitală a vieții clientului și a valorii acesteia pentru companie.
1. Pre-sale
Informarea și pregătirea clientului pentru livrare sau utilizare.
2. Service journey
Adoptarea conceptului ”Service Journey” cu scopul de a îmbunătăți experiența clientului (care implică oameni, tehnologie, procese și politici.
3. Angajament și loialitate
Digitalizarea comunicării, administrării și contabilității programelor de fidelizare ale companiei.
Conectarea programelor de fidelizare la procesul de achizitionare de produse sau servicii la preț redus sau gratuite din soldul clientului.
4. Post-vânzare
Gestionarea reclamațiilor, incidentelor și sugestiilor digitale.
5. Valoarea de viață a clientului (CLV)
Gestionarea digitală a vieții clientului și a valorii acesteia pentru companie.
Exerciții interactive/întrebări de reflecție
Exercițiu: Reflecție
După ce ați citit cazurile PONT SEC Restaurant și MYRENTGO, discutați dacă în ambele cazuri are sens să investiți în procese relaționale de digitalizare! În cazul în care credeți că digitalizarea acestor procese are sens, analizați și discutați care ar trebui să fie grupul țintă al activităților relaționale pentru fiecare caz!
Pe baza temelor prezentate, alegeți răspunsul corect la întrebarea de mai jos:
După ce ați citit cazurile PONT SEC Restaurant și MYRENTGO, discutați dacă în ambele cazuri are sens să investiți în procese relaționale de digitalizare! În cazul în care credeți că digitalizarea acestor procese are sens, analizați și discutați care ar trebui să fie grupul țintă al activităților relaționale pentru fiecare caz!
Exercițiu: Alegere multiplă
Exercițiu: Alegere multiplă
Resurse suplimentare: videoclipuri și/sau linkuri utile
Referințe
Digitalizarea ca motor de creștere în serviciile post-vânzare.
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ch/Documents/energy-resources/deloitte-ch-digitale-services-maschinenbau-EN_KS6.pdf
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ch/Documents/energy-resources/deloitte-ch-digitale-services-maschinenbau-EN_KS6.pdf
