Οι ΣΧΕΣΙΑΚΕΣ διαδικασίες συνδέονται με τους δύο τύπους που αναφέρθηκαν παραπάνω. Αυτό συμβαίνει επειδή οι συναλλαγές και οι επικοινωνίες με πελάτες και προμηθευτές διαμορφώνουν τις σχέσεις μας και με τις δύο ομάδες. Οι σχεσιακές διαδικασίες δεν έχουν άμεσο οικονομικό αποτέλεσμα να καταγραφούν, αλλά είναι εξίσου ή πιο σημαντικές από τις άλλες. Οι σχεσιακές διαδικασίες μας δίνουν μια ολιστική άποψη του στοιχείου του οποίου τη σχέση θέλουμε να αναλύσουμε (ένας πελάτης ή ένας προμηθευτής, για παράδειγμα). Μας επιτρέπουν να καταγράφουμε και να αναλύουμε το «ιστορικό σχέσεων» μας και να λαμβάνουμε αποφάσεις σχετικά με την προσέγγιση που πρέπει να ακολουθήσουμε στις μελλοντικές διαδικασίες προώθησης και συναλλαγών μας με αυτόν τον πελάτη (π.χ. είναι σκόπιμο να ξεκινήσουμε μια συγκεκριμένη επικοινωνία, πρέπει να αλλάξουμε τους όρους παραγγελίας μας μαζί του κ.λπ., κ.λπ., κ.λπ.). Οι αλληλεπιδράσεις σας με τους πελάτες και τους προμηθευτές μας αποτελούν τη ραχοκοκαλιά αυτών των διαδικασιών, υπογραμμίζοντας τη σημασία τους στη συνολική λειτουργία μαςs.
Μαθησιακο αποτελεσμα τησ ενοτητασ
Οι σχεσιακές διαδικασίες αποσκοπούν στη συλλογή, οργάνωση και ανάλυση όλων των πληροφοριών που προέρχονται από τη σχέση με τον πελάτη, οι οποίες μπορεί να επηρεάσουν τόσο την ικανοποίηση του πελάτη από την υπηρεσία που έλαβε όσο και την ικανοποίηση της εταιρείας από τους στόχους που επιτυγχάνονται μέσω της παροχής της υπηρεσίας (ανάπτυξη, κερδοφορία, μελλοντική βιωσιμότητα κ.λπ).
1. Προπώληση
Ενημέρωση και προετοιμασία του πελάτη για παράδοση ή χρήση.
2. Διαδρομή υπηρεσίας
Εκμάθηση ανάγνωσης διαδρομών εξυπηρέτησης πελατών για βελτίωση του σχεδιασμού και της εξυπηρέτησης.
3. Δέσμευση και αφοσίωση
Ψηφιοποίηση της επικοινωνίας, της διοίκησης και της λογιστικής των προγραμμάτων πιστότητας της εταιρείας. Συνδέστε τα προγράμματα αφοσίωσης με την αγορά προϊόντων ή υπηρεσιών με έκπτωση ή δωρεάν από το υπόλοιπο του πελάτη.
4. ετά την πώληση
Διαχείριση ψηφιακών παραπόνων, περιστατικών και προτάσεων.
5. Αξία ζωής πελάτη (CLV)
Ψηφιακή διαχείριση της ζωής του πελάτη και της αξίας της για την επιχείρηση.
1. Προπώληση
Ενημέρωση και προετοιμασία του πελάτη για παράδοση ή χρήση.
2. Διαδρομή υπηρεσίας
Εκμάθηση ανάγνωσης διαδρομών εξυπηρέτησης πελατών για βελτίωση του σχεδιασμού και της εξυπηρέτησης.
3. Δέσμευση και αφοσίωση
Ψηφιοποίηση της επικοινωνίας, της διοίκησης και της λογιστικής των προγραμμάτων πιστότητας της εταιρείας. Συνδέστε τα προγράμματα αφοσίωσης με την αγορά προϊόντων ή υπηρεσιών με έκπτωση ή δωρεάν από το υπόλοιπο του πελάτη.
4. ετά την πώληση
Διαχείριση ψηφιακών παραπόνων, περιστατικών και προτάσεων.
5. Αξία ζωής πελάτη (CLV)
Ψηφιακή διαχείριση της ζωής του πελάτη και της αξίας της για την επιχείρηση.
διαδραστικές ασκήσεις/στοχαστικές ερωτήσεις
Άσκηση: Αντανάκλαση
Αφού διαβάσετε τις περιπτώσεις PONT SEC Restaurant και MYRENTGO, συζητήστε αν και στις δύο περιπτώσεις έχει νόημα να επενδύσετε σε σχεσιακές διαδικασίες diditalization. Σε περίπτωση που νομίζετε ότι αυτή η ψηφιοποίηση διαδικασιών έχει νόημα, αναλύστε και συζητήστε ποια θα πρέπει να είναι η ομάδα-στόχος των σχεσιακών δραστηριοτήτων σε κάθε περίπτωση
Με βάση τα θέματα που παρουσιάζονται επιλέξτε τις σωστές απαντήσεις στην παρακάτω ερώτηση:
Αφού διαβάσετε τις περιπτώσεις PONT SEC Restaurant και MYRENTGO, συζητήστε αν και στις δύο περιπτώσεις έχει νόημα να επενδύσετε σε σχεσιακές διαδικασίες diditalization. Σε περίπτωση που νομίζετε ότι αυτή η ψηφιοποίηση διαδικασιών έχει νόημα, αναλύστε και συζητήστε ποια θα πρέπει να είναι η ομάδα-στόχος των σχεσιακών δραστηριοτήτων σε κάθε περίπτωση
Άσκηση: Επιλογή πολλαπλών επιλογών
Άσκηση: Επιλογή πολλαπλών επιλογών
Περαιτερω ποροι: βιντεο και/η χρησιμοι συνδεσμοι
Βιβλιογραφία
Η ψηφιοποίηση ως μοχλός ανάπτυξης στην εξυπηρέτηση μετά την πώληση.
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ch/Documents/energy-resources/deloitte-ch-digitale-services-maschinenbau-EN_KS6.pdf
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ch/Documents/energy-resources/deloitte-ch-digitale-services-maschinenbau-EN_KS6.pdf
