Ο τρόπος ψηφιοποίησης, τα κυκλικά αποτελέσματα της ψηφιοποίησης και ο αντίκτυπος στα στοιχεία της υπηρεσίας (η διαδικασία παραγωγής υπηρεσιών) διαφέρουν από τον ένα τύπο διαδικασίας στον άλλο. Αναφερόμαστε στους τύπους διαδικασιών: Προωθητική, Συναλλακτική και Σχεσιακή. Τα βασικά στοιχεία της εξυπηρέτησης είναι οι χώροι, τα σενάρια και οι φυσικές υποστηρίξεις της υπηρεσίας, το προσωπικό, η συμμετοχή του πελάτη στην υπηρεσία, τα εργαλεία παροχής και διαχείρισης υπηρεσιών και οι ίδιοι οι κανόνες εξυπηρέτησης (οι οποίοι ρυθμίζουν την αλληλεπίδραση των στοιχείων της υπηρεσίας).
Η ψηφιοποίηση, με τον κεντρικό αντίκτυπό της στις διαδικασίες παροχής υπηρεσιών, παρουσιάζει έναν κόσμο δυνητικών οφελών. Πέρα από τις επιπτώσεις της στη βιωσιμότητα και την ανθρώπινη διάσταση των υπηρεσιών, η ψηφιοποίηση εισάγει διάφορες πιθανές πηγές οφέλους για τη διαδικασία παροχής υπηρεσιών. Αυτά τα οφέλη, όταν αξιοποιηθούν και διαχειριστούν πλήρως, μπορούν να οδηγήσουν σε σημαντική αύξηση της παραγόμενης αξίας. Τα τέσσερα κύρια οφέλη που επιφέρει η ψηφιοποίηση είναι η ευελιξία, η ευελιξία, η πανταχού παρουσία και η εμβέλεια. Στο παρακάτω γράφημα, μπορούμε να δούμε τον πολλά υποσχόμενο μετασχηματισμό στην αντιληπτή αξία του χρήστη για καθέναν από αυτούς τους οδηγούς.
Η ψηφιοποίηση, με τον κεντρικό αντίκτυπό της στις διαδικασίες παροχής υπηρεσιών, παρουσιάζει έναν κόσμο δυνητικών οφελών. Πέρα από τις επιπτώσεις της στη βιωσιμότητα και την ανθρώπινη διάσταση των υπηρεσιών, η ψηφιοποίηση εισάγει διάφορες πιθανές πηγές οφέλους για τη διαδικασία παροχής υπηρεσιών. Αυτά τα οφέλη, όταν αξιοποιηθούν και διαχειριστούν πλήρως, μπορούν να οδηγήσουν σε σημαντική αύξηση της παραγόμενης αξίας. Τα τέσσερα κύρια οφέλη που επιφέρει η ψηφιοποίηση είναι η ευελιξία, η ευελιξία, η πανταχού παρουσία και η εμβέλεια. Στο παρακάτω γράφημα, μπορούμε να δούμε τον πολλά υποσχόμενο μετασχηματισμό στην αντιληπτή αξία του χρήστη για καθέναν από αυτούς τους οδηγούς.
Διαφορετικές διαδικασίες μέσα σε μια μικρή τουριστική επιχείρηση: προωθητικές, συναλλακτικές και σχεσιακές.
A Μια επιχείρηση είναι ένα σύνολο διαδικασιών που μετατρέπει τους πόρους σε αποτελέσματα και επιχειρηματικούς στόχους. Για να επιτύχει τα αποτελέσματα, η εταιρεία πρέπει, σε κάποιο βαθμό, να αναπτύξει και να εκτελέσει τρεις διαφορετικούς τύπους διαδικασιών: Προωθητικές, Συναλλακτικές και Σχεσιακές. Όλα αυτά θα πρέπει να ψηφιοποιηθούν ώστε να συμβάλουν στην κυκλικότητα. Η δραστηριότητα όλων των εταιρειών λαμβάνει τη μορφή διαδικασιών. Στο πλαίσιο της ψηφιοποίησης, αυτές οι διαδικασίες μπορούν γενικά να κατηγοριοποιηθούν σε τρεις τύπους: προωθητικές, συναλλακτικές και σχεσιακές. Σε αυτές τις διαδικασίες, εκτελούνται εργασίες και αλληλεπιδράσεις για την επίτευξη αποτελεσμάτων. Οι τύποι των αποτελεσμάτων καθορίζουν την τυπολογία των διαδικασιών. Πριν ξεκινήσουμε την ψηφιοποίηση των λειτουργιών της εταιρείας μας, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε τον σκοπό της διαδικασίας που πρόκειται να ψηφιοποιήσουμε. Η κατανόηση του συγκεκριμένου στόχου, των εμπλεκόμενων φορέων (που θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν υπαλλήλους, πελάτες, προμηθευτές ή άλλους ενδιαφερόμενους), του φυσικού πλαισίου, της διάρκειας και των αναμενόμενων αποτελεσμάτων (που θα μπορούσαν να είναι εισροές πληροφοριών για άλλες διαδικασίες) είναι καίριας σημασίας. Αυτή η κατανόηση διασφαλίζει ότι η διαδικασία ψηφιοποίησης ευθυγραμμίζεται με τους στόχους και τους στόχους της εταιρείας μας και λαμβάνει υπόψη τις ανάγκες και τις προσδοκίες όλων των ενδιαφερόμενων μερών.
Συνοπτικά αυτοί οι διαφορετικοί τύποι διαδικασιών είναι:
Διαδικασίες προώθησης
Οι διαδικασίες αυτές αποσκοπούν στη δημοσιοποίηση της προσφοράς, στην απόκτηση γνώσεων για δυνητικούς πελάτες και στην υποβολή συγκεκριμένων προτάσεων για τη σύναψη σύμβασης με μία ή περισσότερες από τις προσφερόμενες υπηρεσίες. Παραδείγματα αυτών των διαδικασιών είναι η διαφήμιση, η ανάρτηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι εκδηλώσεις δημοσίων σχέσεων, οι προωθητικές ενέργειες σημείου πώλησης, τα προγράμματα πιστότητας, τα προγράμματα συστάσεων peer-to-peer, τα προγράμματα συνταγογράφησης κ.λπ.
Συναλλακτικές διαδικασίες
Οι διαδικασίες αυτές στοχεύουν στο κλείσιμο της εμπορικής λειτουργίας και παροχής υπηρεσιών, με ό,τι αυτό μπορεί να συνεπάγεται σε κάθε διαφορετική επιχειρηματική κατηγορία να υλοποιείται. Παραδείγματα αυτών των διαδικασιών είναι οι παραγγελίες προμηθευτών, οι παραγγελίες πελατών, η διαχείριση αποθήκης, η διαχείριση προσωπικού, η κράτηση χωρητικότητας, η τιμολόγηση, η πληρωμή κ.λπ.
Σχεσιακές διαδικασίες
Αυτές οι διαδικασίες στοχεύουν στην παρακολούθηση της σχέσης μας με τον πελάτη. Περιλαμβάνουν όλους τους στόχους που έχουν τεθεί με έναν πελάτη ή μια ομάδα πελατών και τα αποτελέσματα που επιτυγχάνονται με τις ενέργειες που αποσκοπούν στην επίτευξή τους. Παραδείγματα αυτού του είδους της διαδικασίας είναι η έρευνα ικανοποίησης πελατών, η διαχείριση σχολίων πελατών, οι διαδικασίες πιστοποίησης δυνητικών πελατών, η εξυπηρέτηση μετά την πώληση και τα παράπονα, η διαχείριση συλλόγων πελατών κ.λπ.
Όταν ψηφιοποιούμε μια διαδικασία, είναι σημαντικό να λαμβάνουμε υπόψη τα μοναδικά χαρακτηριστικά της, τα εμπλεκόμενα μέρη και το χρονοδιάγραμμα. Η ψηφιοποίηση όχι μόνο ενισχύει τον συνολικό επιχειρηματικό αντίκτυπο της διαδικασίας, αλλά βοηθά επίσης τη συγκεκριμένη διαδικασία να επιτύχει το επιθυμητό αποτέλεσμα πιο αποτελεσματικά και με μειωμένη προσπάθεια. Αυτό υπογραμμίζει τα συναρπαστικά οφέλη της ψηφιοποίησης στη βελτίωση της αποδοτικότητας και της αποτελεσματικότητας των διαδικασιών, ανοίγοντας το δρόμο για ένα πιο εξορθολογισμένο και παραγωγικό μέλλον.
