Los procesos RELACIONALES están conectados a los dos tipos mencionados anteriormente. Lo son porque las transacciones y las comunicaciones con clientes y proveedores dan forma a nuestras relaciones con ambos grupos. Los procesos relacionales no tienen un resultado económico directo que registrar, pero son tan o más importantes que los demás. Relational processes give us a holistic view of the element whose relationship we want to analyse (a customer or a supplier, for example). Los procesos relacionales nos dan una visión holística del elemento cuya relación queremos analizar (un cliente o un proveedor, por ejemplo). Nos permiten registrar y analizar nuestro "historial de relaciones" y tomar decisiones sobre el enfoque que debemos adoptar para nuestros futuros procesos promocionales y transaccionales con ese cliente (por ejemplo, si es apropiado iniciar una comunicación específica, si cambiamos nuestras condiciones de pedido con ellos, etcétera, etcétera, etcétera.). Sus interacciones con nuestros clientes y proveedores son la columna vertebral de estos procesos, lo que subraya su importancia en nuestras operaciones generales.
Profundización en temas clave
Los procesos relacionales tienen como objetivo recoger, organizar y analizar toda la información derivada de la relación con el cliente, que puede afectar tanto a la satisfacción del cliente con el servicio recibido como a la satisfacción de la empresa con los objetivos conseguidos a través de la prestación del servicio (crecimiento, rentabilidad, sostenibilidad futura, etcétera.).
1. Preventa
Informar y preparar al cliente para la entrega o el uso.
2. Recorrido de servicio
Aprender a leer los recorridos de servicio al cliente para mejorar el diseño y el servicio.
3. ECompromiso y lealtad
Digitalizar la comunicación, administración y contabilidad de los programas de fidelización de la empresa. Conecte los programas de fidelización con la compra de productos o servicios con descuento o gratuitos del saldo del cliente.
4. Postventa
Gestión digital de quejas, incidencias y sugerencias.
5. Valor de vida del cliente (CLV)
Gestionar digitalmente la vida del cliente y su valor para el negocio.
1. Preventa
Informar y preparar al cliente para la entrega o el uso.
2. Recorrido de servicio
Aprender a leer los recorridos de servicio al cliente para mejorar el diseño y el servicio.
3. ECompromiso y lealtad
Digitalizar la comunicación, administración y contabilidad de los programas de fidelización de la empresa. Conecte los programas de fidelización con la compra de productos o servicios con descuento o gratuitos del saldo del cliente.
4. Postventa
Gestión digital de quejas, incidencias y sugerencias.
5. Valor de vida del cliente (CLV)
Gestionar digitalmente la vida del cliente y su valor para el negocio.
Ejercicios interactivos/preguntas reflexivas
Ejercicio: Reflexión
Después de leer los casos de PONT SEC Restaurant y MYRENTGO, discuta si en ambos casos tiene sentido invertir en digitalización de procesos relacionales. En caso de que creas que estos procesos de digitalización tienen sentido, analiza y discute cuál debería ser el grupo objetivo de las actividades relacionales en cada caso
Con base en los temas presentados, elija las respuestas correctas a la siguiente pregunta:
Después de leer los casos de PONT SEC Restaurant y MYRENTGO, discuta si en ambos casos tiene sentido invertir en digitalización de procesos relacionales. En caso de que creas que estos procesos de digitalización tienen sentido, analiza y discute cuál debería ser el grupo objetivo de las actividades relacionales en cada caso
Ejercicio: Opción múltiple
Ejercicio: Opción múltiple
Más recursos: vídeos y/o enlaces de interés
Referencias
La digitalización como motor de crecimiento en el servicio postventa.
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ch/Documents/energy-resources/deloitte-ch-digitale-services-maschinenbau-EN_KS6.pdf
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ch/Documents/energy-resources/deloitte-ch-digitale-services-maschinenbau-EN_KS6.pdf
