RELATIONELLE processer er forbundet med de to ovennævnte typer. Det er de, fordi transaktioner og kommunikation med kunder og leverandører former vores forhold til begge grupper. Relationelle processer har ikke et direkte økonomisk resultat, der skal registreres, men de er lige så vigtige eller vigtigere end de andre. Relationelle processer giver os et holistisk syn på det element, hvis forhold vi ønsker at analysere (f.eks. en kunde eller en leverandør). De giver os mulighed for at registrere og analysere vores "relationshistorik" og træffe beslutninger om, hvilken tilgang vi skal have til vores fremtidige salgsfremmende og transaktionelle processer med den pågældende kunde (er det f.eks. hensigtsmæssigt at lancere en bestemt kommunikation, skal vi ændre vores ordrebetingelser med dem osv. osv. osv.) Dine interaktioner med vores kunder og leverandører er rygraden i disse processer, hvilket understreger deres betydning for vores overordnede drift.
Dyk ned i de vigtigste emner
De relationelle processer har til formål at indsamle, organisere og analysere alle de oplysninger, der stammer fra forholdet til kunden, og som kan påvirke både kundens tilfredshed med den modtagne service og virksomhedens tilfredshed med de mål, der er opnået gennem leveringen af servicen (vækst, rentabilitet, fremtidig bæredygtighed osv.).
1. Forsalg
Informere og forberede kunden på levering eller bruge.
2. Servicerejse
At lære at aflæse kundeservicerejser for at forbedre design og service.
3. Engagement og loyalitet
Digitaliser kommunikationen, administrationen og bogføringen af virksomhedens loyalitetsprogrammer. Forbind loyalitetsprogrammer med køb af nedsatte eller gratis produkter eller tjenester fra kundens saldo.
4. Efter salg
Håndtering af digitale klager, hændelser og forslag.
5. Kundens livsværdi (CLV)
Digital styring af kundens liv og dets værdi for virksomheden.
1. Forsalg
Informere og forberede kunden på levering eller bruge.
2. Servicerejse
At lære at aflæse kundeservicerejser for at forbedre design og service.
3. Engagement og loyalitet
Digitaliser kommunikationen, administrationen og bogføringen af virksomhedens loyalitetsprogrammer. Forbind loyalitetsprogrammer med køb af nedsatte eller gratis produkter eller tjenester fra kundens saldo.
4. Efter salg
Håndtering af digitale klager, hændelser og forslag.
5. Kundens livsværdi (CLV)
Digital styring af kundens liv og dets værdi for virksomheden.
Interaktive øvelser/reflekterende spørgsmål
Øvelse: Refleksion
Efter at have læst casene PONT SEC Restaurant og MYRENTGO skal du diskutere, om det i begge tilfælde giver mening at investere i relationelle processer som digitalisering. Hvis du mener, at disse procesdigitaliseringer giver mening, skal du analysere og diskutere, hvilken målgruppe der skal være for de relationelle aktiviteter i hvert tilfælde
Vælg de rigtige svar på nedenstående spørgsmål ud fra de præsenterede temaer:
Efter at have læst casene PONT SEC Restaurant og MYRENTGO skal du diskutere, om det i begge tilfælde giver mening at investere i relationelle processer som digitalisering. Hvis du mener, at disse procesdigitaliseringer giver mening, skal du analysere og diskutere, hvilken målgruppe der skal være for de relationelle aktiviteter i hvert tilfælde
Øvelse: Multiple choice
Øvelse: Multiple choice
Yderligere ressourcer: videoer og/eller nyttige links
Referencer
Digitalisering som vækstdriver i eftersalgsservice.
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ch/Documents/energy-resources/deloitte-ch-digitale-services-maschinenbau-EN_KS6.pdf
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ch/Documents/energy-resources/deloitte-ch-digitale-services-maschinenbau-EN_KS6.pdf
